الإشعارات الذكية تحقق أفضل النتائج في بحث جديد يستكشف أفضل رحلات العملاء الرقمية وقنوات التسويق

   يظهر تقرير حالة رحلة العملاء الرقمية لعام 2022 من "سي إس جي" الجهد الإضافيّ الذي تبذله العلامات التجاريّة للفوز في المعركة من أجل كسب العملاء

دنفر-الأربعاء 16 فبراير 2022

أصدرت اليوم شركة "سي إس جي" (المدرجة في بورصة ناسداك تحت الرمز NASDAQ: CSGS)، الرائدة في مجال حلول إشراك العملاء المبتكرة وإدارة الإيرادات وحلول المدفوعات التي تجعل من تجارب العملاء العادية تجربة استثنائية، تقريرها عن حالة رحلة العملاء الرقمية لعام 2022. واستناداً إلى أكثر من 10 مليارات من التفاعلات ضمن رحلة العملاء الرقمية، وجد البحث أنّ الشركات قد وصلت إلى عملائها من خلال مزيج دائم التوسّع من القنوات الرقميّة وإستكشاف طرق متطوّرة على نحو متزايد للتواصل مع عملائها على نطاق واسع.

 

هذا وقد سلّط التقرير الضوء على جهود العلامات التجارية العالمية من أجل تعميق مستويات التفاعل مع عملائها من خلال الابتعاد عن التركيز على المبيعات والاستحواذ على العملاء نحو بناء الولاء طويل الأمد والسمعة الحسنة لدى العملاء، سواء في نقاط البيع أو بعدها. وبذلك، إضطلعت الإجراءات المتّبعة مثل استخدام الإشعارات الذكيّة وخدمة العميل الرقميّة بأهميّة حيويّة وحقّقت مكاسب كبيرة خلال فترات التباعد الاجتماعي، ويتوقع المستهلكون حالياً استمرار هذه التفاعلات الفورية عبر الانترنت أو في المتجر على السواء.

 

وتشمل أهم النتائج التي خلص إليها البحث في هذا العام ما يلي:

 

    حققت الإشعارات الذكيّة أفضل النتائج في ضمان رحلة العميل باعتبارها أفضل قناة للتفاعل: ففي الوقت الذي يشهد فيه العالم تطوراً متسارعاً أكثر من أيّ وقت مضى، تبنّت العلامات التجاريّة "اللحظات الدقيقة" من أجل جذب انتباه العملاء في الوقت المناسب ومن خلال القنوات التي يستخدمونها حالياً. ومثال على ذلك: استحوذت الإشعارات الذكيّة على أكثر من 50 في المائة من تفاعلات رحلة العملاء الرقمية واحتلّت المركز الأوّل باعتبارها من الاجراءات الأولى في رحلة العملاء الرقمية في لعام 2021. تجدر الإشارة إلى أنّ الرسائل النصيّة القصيرة شكّلت فرصة فريدة لتحقيق الاهتمام الفوري والتفاعل والتخصيص. كما وجدت "سي إس جي" أنّ الإشعارات بواسطة الرسائل القصيرة قد زادت بنسبة 1,000 في المائة تقريباً مقارنةً بالعام الماضي، ولسبب وجيه: إذ تتمّ قراءة 90 في المائة من الرسائل في غضون 3 دقائق.

    تُحدث المكالمات الصوتيّة والرسائل القصيرة تأثيراً فورياً وحاسماً: اتضح أنّ المستهلكين لا يزالون يرغبون في "الاتصال بصديق"، إذ زاد حجم المكالمات الهاتفية الإجمالية بنسبة 290 في المائة، وقد شكلت المكالمات الواردة نسبة 31 في المائة من إجمالي المكالمات في العام 2021. يسلّط هذا الاتجاه الضوء على الأهمية المتنامية والقيمة المتزايدة لتقنيات نظام الهاتف الآليّ الذكيّ مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (’آي في آر‘)، التي يمكنها فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتقديم المزيد من خيارات الخدمة الذاتية بهدف تسهيل الوصول إلى قرار في وقت أسرع. وكما المكالمات الصوتية، شهدت الرسائل القصيرة زيادة كبيرة في الاعتماد، إذ زاد الحجم الإجماليّ للرسائل أكثر من أربعة أضعاف مقارنةً بالعام الماضي (304 في المائة). ونظراً لتكيّف الشركات مع أهمية إشعار المستهلكين في الوقت الفعليّ، سواء لتأكيد التسليم أو لتقديم تنبيه احتيال، ستصبح الرسائل القصيرة قريباً شرطاً للمنافسة.

    شهدت رسائل البريد الإلكترونيّ انتعاشاً: على الرغم من الشائعات التي يتمّ تداولها عاماً بعد عام، فإنّ البريد الإلكتروني لا يزال قيد الاستعمال. فقد شهدت التفاعلات عبر البريد الإلكتروني نمواً مطرداً منذ صدور تقرير العام الماضي بنسبة تزيد عن 145 في المائة. وقد حقق انتصاراً باعتباره القناة الأكثر شيوعاً لتحفيز التفاعلات لناحية إخطار العملاء وإعدادهم وخدمة العملاء الرقميّة والاستحواذ على عملاء جدد. بالتالي، تسمح قابلية التوسّع والمتطلبات التقنية القليلة للتخصيص في جعل البريد الإلكتروني "خياراً لا بدّ منه" ضمن مزيج قنوات التسويق الرقمية التي تملكها أي شركة.

    تزداد تفاعلات الرحلة في جميع المجالات عبر مختلف القطاعات:

    الخدمات المالية: تعدّ الاتصالات الدقيقة في الوقت المناسب مهمّة للغاية عندما يتعلّق الأمر بإدارة محافظنا الرقمية وحمايتها. ولتلبية هذا التوقّع، أصبحت مؤسسات الخدمات الماليةّ سفيرةً لتنوّع مزيج قنوات التسويق، وبلغت نسبة التنوّع في قنوات الاتصال الخاصة 40 في المائة أكثر من القطاعات الأخرى. ولا يساهم هذا الأمر في إبقاء عملاء المصارف على اطلاع أفضل فحسب، إنما يساعد المصارف على بناء قدر أكبر من الثقة مع عملائها؛ الأمر الذي سيؤدّي إلى المزيد من الأعمال في المستقبل. وشكلت هيمنة قنوات التسويق عبر الهاتف أمراً مثيراً للاهتمام، حيث مثّلت 69 في المائة من تفاعلات خدمة العملاء الرقميّة.

    الاتصالات السلكيّة واللاسلكيّة: استفاد قطاع الاتصالات بشكل كبير من تنويع القنوات. فقد أصبح مزوّدو خدمة الاتصالات (’سي إس بيه‘) أكثر اطلاعاً وخبرة في ما يتعلق باستخدام مزيج القنوات الخاص بهم ( أكثر من 36 في المائة من المتوسط) بهدف الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل، فضلاً عن اتبّاع طرق مبتكرة للاستحواذ على عملاء جدد. وفي سوق تنافسية للغاية، يمكن لمزوّدي خدمات الاتصالات ضمان سعادة العملاء الحاليين من خلال جعل تجاربهم بسيطة وسهلة. وعلى جبهة الاستحواذ، يحتاج مزوّدو خدمة الاتصالات إلى استغلال تقسيم فئات العملاء والتحليلات المتطوّرة لإظهار معرفتهم بما يبحث عنه العملاء في المستقبل، والتمكن بعد ذلك من تكييف اتصالاتهم وتفاعلاتهم في الوقت الفعليّ لتوفير القيمة حتى قبل قيام العملاء بالتسجيل والاشتراك.

    قطاع البيع بالتجزئة: اكتسبت العلامات التجاريّة التي تبيع بالتجزئة خبرة واسعة في القنوات التي استخدمتها لسنوات- حيث تستفيد في المتوسّط من قناتي تسويق - إلّا أنّها بدأت تبرز حالياً باستخدام طرق مختلفة. فقد قامت هذه العلامات التجارية بتوفير السبل المتنوعة التي تسمح للعملاء بالتفاعل مع العلامة التجارية، سواء من خلال التجارة الإلكترونية مع منحهم خيار إضافة عمليات شراء إضافية مريحة عند تسجيل الخروج (النسخة الرقميّة لمنصة بيع الوجبات الخفيفة قرب خط تسجيل الخروج) أو من خلال توفير الخيارات الهجينة، مثل الشراء عبر الانترنت والتسلّم في المتجر. بشكل عام، إن فرصة تزويد العملاء بأفضل الرحلات والتجارب في قطاع البيع بالتجزئة تكمن في تعزيز القيمة المضافة اليومية وتنظيم الرسائل ذات الصلة بالمعاملات من خلال أفضل العمليات الأكثر ذكاءً.

 

وقال مارك سميث، نائب رئيس قسم حلول التفاعل الرقمي في شركة "سي إس جي" في هذا السياق: "يعدّ الفوز برضا العملاء أمر بسيط للغاية: كن حيث يكون عملاؤك. إن كانت لديك ست قنوات تسويق، يجب أن تتمتع علامتك التجارية بحضور مُغرٍ وفريد في كلّ منها، كما يجب أن تضمن توفير قيمة وخبرة متسقتين في الوقت عينه. ويتمثل الهدف، ولا سيما بعد التحديات التي تسبّبت بها الجائحة، بتزويد عملائك بمستوى معزّز من الراحة وتحسين تجربتهم مع علامتك التجارية باستخدام وسائل استباقية وتنبؤية وشخصيّة قدر الإمكان. لقد أصبح هذا التحوّل الرقميّ واقعاً راسخاً، وقد بدأت الشركات تدرك فوائد الاتصالات الرقمية المنسقة بذكاءً، كما يتضح من مزيج قنوات التسويق المتوسّع والتنامي في عدد الإشعارات الذكيّة".

 

المنهجية

 قامت "سي إس جي" برصد أكثر من 10 مليارات من تفاعلات تجربة العملاء في العام 2021 من خلال منصة تنسيق تجربة العملاء الخاصة بها ، وهي من مكونات منصة "سي إس جي إكس بوننت™". وتعرّف "سي إس جي" تفاعل رحلة العملاء الرقمية على أنها مثال على قيام واجهة برمجة التطبيقات (إيه بيه آي) بإطلاق إجراء يتم اتخاذه على قناة معينة ضمن رحلة العميل. وفي خطوة جديدة هذا العام، أضافت "سي إس جي" بيانات تنسيق رحلة العملاء الرقمية ببيانات إضافية من القنوات الصوتية والرسائل (الولايات المتحدة الأمريكية فقط) تشمل العام 2021، مع توفير أرقام العام 2020 كمرجع للمقارنة.

 

يمكنكم قراءة التحليل الكامل والنتائج والتوصيات في تقرير القطاع العالمي من "سي إس جي": حالة تجربة العملاء لعام 2022.

 

لمحة عن "سي إس جي"

تعدّ "سي إس جي"شركة رائدة في مجال حلول إشراك العملاء المبتكرة وإدارة الإيرادات وحلول المدفوعات التي تجعل من تجارب العملاء العادية تجربة استثنائية. تساهم بنية السحابة أولاً وتركيزنا الشغوف بتحقيق أفضل تجربة للعملاء بمساعدة الشركات في جميع أنحاء العالم على إطلاق خدمات رقمية جديدة والتوسع في أسواق جديدة وخلق تجارب ديناميكية تجذب عملاء جدد وتعزّز الولاء للعلامة التجارية. على  مدى أكثر من 40 عاماً، تولّت تقنيات "سي إس جي" وأفرادها مساعدة بعض العلامات التجارية الأكثر شهرة في العالم على حل أصعب تحديات الأعمال، كما ساعدتها على التطور لتلبية متطلبات الاقتصاد الرقمي اليوم من خلال حلول جاهزة للمستقبل تقدم تجارب عملاء استثنائية. ومن خلال 5000 موظف يعملون في أكثر من 20 دولة، تعتبر "سي إس جي" المزوّد التكنولوجيّ الموثوق به للعلامات التجارية العالمية الرائدة في مجال الاتصالات السلكية واللاسلكية وتجارة التجزئة والخدمات المالية والرعاية الصحية. وتقدم حلولنا نتائج حقيقية إلى أكثر من 900 عميل في أكثر من 120 دولة. للمزيد من المعلومات، يرجى زيارة الموقع الإلكتروني التالي: csgi.com  والتواصل معنا على صفحاتنا على "لينكد إن" و"تويتر".

 

إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.

 

تامي هوفي

العلاقات العامة العالميّة

هاتف: 19175202751+

البريد الإلكتروني: tammy.hovey@csgi.com

أو

جون ريا

علاقات المستثمربن

هاتف: 12106874409+  

البريد الإلكتروني: john.rea@csgi.com